Disponível para o perfil: Administrador e supervisor
A distribuição automática de atendimentos atribui novas conversas aos seus atendentes de forma automática, agilizando o primeiro contato e balanceando a carga de trabalho da equipe.
O Konvoo oferece duas formas nativas para configurar esta automação: diretamente na configuração de um Canal ou como uma etapa dentro de um Fluxo de Chatbot.
Método 1: Pela Configuração do Canal
Este método distribui todas as novas conversas que chegam em um canal específico assim que elas são criadas.
- Quando Usar: Ideal para operações de atendimento direto, onde você quer que o cliente fale com um atendente o mais rápido possível.
- Como Funciona a Lógica: O sistema prioriza a distribuição para um atendente que esteja online e associado à fila principal do canal. Se não houver nenhum atendente online na fila designada, a regra transborda, e o sistema atribui o ticket a qualquer outro atendente que esteja online na plataforma, independentemente da fila dele.
- Como Configurar:
- No painel Admin, acesse "Canais".
- Edite o canal desejado e ative a opção "Habilitar auto histribuir".
Método 2: Pelo Chatbot
Este método permite que a distribuição ocorra em um momento específico do fluxo de conversa do chatbot.
- Quando Usar: Perfeito para cenários onde o chatbot primeiro qualifica o cliente (coleta informações) e só depois transfere para um atendente humano.
- Como Funciona a Lógica: Você adiciona uma ação de "Autodistribuir Ticket" em seu fluxo. Ao chegar nesta etapa, o sistema distribui o atendimento para um atendente que pertença à fila em questão (a fila onde o chatbot está operando), utilizando o método que você definir.
- Opções de Distribuição:
- Aleatório (Random): Escolhe um atendente online da fila de forma aleatória.
- Balanceado (Balanced): Escolhe o atendente online com o menor número de atendimentos recebidos no dia.
- Como Configurar:
- Acesse "Chatbot" e edite o fluxo desejado.
- Clique balão "Configurações"
- Encontra a opção "Auto distribuir atendimento"
- Selecionando o método de distribuição.
Nota sobre Distribuição Avançada
Para regras de negócio mais complexas, é possível utilizar uma ferramenta externa como o n8n, que pode receber os dados do ticket via Webhook e utilizar a API do Konvoo para atribuir o atendente com base na sua lógica personalizada.