Disponível para o perfil: Administrador, Supervisor e Usuário
A página de Dashboard oferece uma visão analítica e centralizada de toda a operação de atendimento no sistema Konvoo. Através de indicadores de desempenho (KPIs) e gráficos em tempo real, os gestores podem monitorar produtividade, tempos de resposta e a distribuição de demandas por diversos critérios.
Principais funções
- Monitoramento em Tempo Real: Visualização instantânea do fluxo de conversas.
- Análise de Produtividade: Métricas individuais por agente de atendimento.
- Controle de Prazos: Acompanhamento de tempos médios de espera e atendimento.
- Segmentação de Dados: Filtros por período, canais, filas e status.
Caso de uso
Um gestor de atendimento utiliza o Dashboard no início do dia para identificar o volume de Demanda Receptiva do período anterior. Ao notar um aumento no TME (Tempo Médio de Espera), ele analisa o gráfico Por Usuário para identificar quais atendentes estão com maior carga de trabalho e decide redistribuir os Tickets para equilibrar a operação.
Como acessar a página
Clique no Menu Principal e selecione a aba Dashboard.
Você verá a seguinte tela:
Explicação dos campos e ícones
Cabeçalho e Filtros:
- Filtros de Período: Atalhos rápidos para visualizar dados de Hoje, 7 dias, 30 dias ou 90 dias.
- Calendário (De/Até): Permite selecionar um intervalo de datas personalizado.
- Chave Conversas/Grupos: Altera a visualização das métricas entre atendimentos individuais e atividades em grupos.
- Ícone Atualizar: Recarrega os dados do dashboard para exibir as informações mais recentes.
- Botão Personalizar: Permite que o usuário reorganize a posição dos gráficos e widgets na tela conforme sua preferência.
Cards de Métricas Principais:
- Total de Atendimentos: Soma total de interações no período selecionado.
- Demanda Ativa: Atendimentos iniciados pelos atendentes da empresa.
- Demanda Receptiva: Atendimentos iniciados pelos clientes.
- Novos Contatos: Quantidade de clientes que interagiram pela primeira vez.
- TMA (Tempo Médio de Atendimento): Média de tempo de duração das conversas.
- TME (Tempo Médio de Espera): Média de tempo que o cliente aguardou até ser atendido.
Gráficos de Distribuição:
- Por Fila: Distribuição percentual dos atendimentos entre os departamentos (Filas).
- Por Status: Divisão entre atendimentos Encerrados, Em aberto e Pendentes.
- Por Canal: Volume de atendimentos segmentados por Canais (WhatsApp, Instagram, Facebook, etc).
Passo a passo de uso
- Definir Período: Selecione o intervalo de tempo desejado nos filtros superiores para carregar a base de dados.
- Alternar Visão: Utilize a chave seletora para alternar entre métricas de Conversas (padrão) ou Grupos, se necessário.
- Analisar Tendências: Observe o gráfico de Evolução por Período para identificar picos de demanda em dias ou horários específicos.
- Avaliar Desempenho: Role a página até a tabela de Desempenho por Usuário para comparar as métricas entre os membros da sua Equipe.
- Reorganizar Layout: Clique em Personalizar, arraste os widgets para as posições desejadas e salve para fixar sua visualização preferida.
Detalhamento da Tabela de Desempenho
A tabela final detalha a performance individual de cada Usuário:
- Pendentes/Atendendo/Resolvidos: Status atual das conversas de cada agente.
- Avaliação: Média das notas atribuídas pelos clientes ao final do atendimento.
- TME/TMA Individual: Permite identificar gargalos técnicos ou necessidade de treinamento em agentes específicos.
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